新华网 正文
做好服务先修好身做好人!这家企业靠《弟子规》搞定管理
2018-04-21 08:27:57 来源: 经济参考报
关注新华网
微博
Qzone
评论
图集

  原标题:响沙湾旅游服务强调先修好身做好人

  一位研究管理学的教授到内蒙古鄂尔多斯市响沙湾风景区旅游,他住在四周是沙漠的莲花酒店里,享受到沙海的美景和舒心的服务。他问一手创办这个景区的内蒙古响沙湾旅游有限公司董事长王文?。骸肮居惺裁春玫墓芾碇贫??”王文俊回答说:“我们公司10多年没有管理制度?!苯淌谝涣尘担骸霸趺纯赡??”王文俊肯定地回答:“真的没有?!?/p>

  不光教授吃惊,当记者第一次听说后也感到不可思议,一个没有管理制度的企业是如何管理的,它的服务质量如何,企业发展如何?带着这些问题,记者前来探个究竟。

  《弟子规》一册在手问题全部搞定

  去年夏日旅游旺季的一天,一家4口前来响沙湾旅游,女士是中国人,男士是外国人,大孩子10岁左右腿脚行走不便。前台接待人员发现后,主动征求客人意见,没有坐索道,而是用车子把一家人直接送到酒店。礼宾与行李部经理赵志强把自己的电话留给客人,以便让客人随时和自己联系。

  在响沙湾景区的公共场所、办公室、职工宿舍,在任何地方,见不到“宾至如归”等标语口号和规章制度。在这个拥有员工千余人、景区面积24平方公里的企业,每天的运行既不靠制度,也不靠管理,靠的是一本《弟子规》。

  从24岁开始做企业的董事长王文俊说,以前每年开春第一件事就是讨论管理制度修改,之前景区也有管理制度,2005年给取消了,《弟子规》成为员工手册。他说:“现在主要念《弟子规》,把员工素质教育放在第一位。员工旷工能接受,不念《弟子规》不能接受?!?/p>

  没有管理制度怎么管理企业,实在让人不好理解。记者问道:“员工偷懒怎么办,不自觉怎么办?”王董事长说:“个别有偷懒的、不自觉的员工发现待不下去,自己走了,企业有自洁的功能?!彼?,有一次到食堂吃饭,发现年轻人在挤,而老同志在后面排队?!兜茏庸妗匪担骸盎蛞郴蜃?,长者先幼者后?!毖А兜茏庸妗妨饺鲈轮?,发现年轻人都自觉排队。王文俊说,新员工不能接受企业文化都是自己离开或者劝退。对员工一般不作开除、辞退处理,这对他们以后工作就业不利。

  公司副总裁刘晓宇介绍,旅游淡季早课读《弟子规》半小时,旺季10多分钟,集体诵读,念完就上班,每个部门在自己的活动场所念。她笑道:“大家工作都很自觉,还真没有发现偷懒现象?!?/p>

  用心服务胜过用标准服务

  刘晓宇从事酒店业30年,原在省城一家大酒店工作。她介绍,中国的酒店管理办法是从国外引进的,现在通行的办法都是先培训,站姿、笑容、坐姿,笑的时候露几颗牙,怎么说话、说什么话,和客人交流有一套标准用语。

  但莲花酒店的管理完全不一样,员工上岗先接受《弟子规》教育,坐、站、笑的姿态姿势都没有标准要求,看其他员工怎么做就行了。怎么和客人交流也没有标准范式,各个服务员按照各自的理解来做?!兜茏庸妗匪?,事诸父如事父,事诸兄如事兄?!跋穸源兹?、家人一样地对待客人?!蓖跷目∷担骸澳愣郧兹嗽趺醋?、怎么说,就对客人怎么做、怎么说??腿俗匀换崧?,不需要客套?!?/p>

  为什么不用一套标准来要求员工怎么做?王文俊说,他到国外旅游,发现许多服务员的微笑其实不是发自内心的,当客人面时笑,一转脸就变了。有一次,他在北京8天时间连续住了7家最好的酒店,“那种被服务的感觉很不舒服?!?/p>

  “我们是真心为客人着想,想客人可能想到的问题?!薄?016年入职的赵志强说。他介绍,去年夏天,有个客人在餐厅吃饭,突然心脏病发作晕倒,他们当即拨打120,把客人用躺椅抬走,随后医务人员赶到,客人转危为安。有一天雷雨突至,在沙漠上玩的游客没有避雨的地方,副总裁王文光当即安排大巴车开过去给客人避雨。

  2012年入职的王娜在悦沙休闲岛上服务,她说:“《弟子规》说‘宽转弯勿触棱’,我们平时走楼梯走的都是外道,想着客人着急走里道?!?/p>

  前年新入职的吕静有一次在餐厅服务,发现一群游客中,有一个40多岁的男子左手用餐,第二次,她在给客人摆放餐具和上菜时,就放到他的左面。老人、小孩子用餐,她主动询问需要什么菜品、要不要送上桌。

  贴心而不是刻意的服务,体现在每一个细节,让客人住进酒店舒服、宽松、轻松,而不是紧张。比如在接待中心,投资上千万元,建立了一个偌大的高档洗手间,在排队等候的索道边,放置一排排座椅供老人息脚。沙漠里雷雨天突然而至,各个休闲点都准备了应急雨衣,并在广播上通知游客。

  “尊老爱幼要渗透到骨子里?!绷跸钏?,接待中心发现客人有特殊情况,马上反映,传递到客户服务中心,把特殊客人送到客房,餐厅服务员在门口接上客人送到合适的餐桌。这些都没有规范要求,都是员工自己主动在做。

  员工们建立各种各样的微信群,及时联系交流服务信息,经常碰在一起研究服务细节。王文俊说:“有10万个客人就有10万种不同的服务方式,莲花不能用一套服务模式对待所有客人?!?/p>

  “莲花酒店没有标准化的服务要求,但硬件都很讲究,”刘晓宇说:“床垫、被品、餐具、饮品、食材等,考察了很多厂家从中选优。专业技术需要培训,也有考核,如多长时间铺好一张床,铺折的角度等,食品安全按规定程序操作?!?/p>

  做好服务先修好身做好人

  2007年,18岁的褚庭伟入职景区演艺公司,现为公司副总经理。他毫不讳言:“我是叛逆性格,一个问题青年,喜欢喝酒。2017年7月,有一次喝多了酒打架,第二天发现丑态百出?!兜茏庸妗匪怠攴缴傥鹨?,饮酒醉最为丑?!驳锰粤?。好像突然醒了,于是就把酒和烟都戒了?!彼Φ溃骸跋衷诟械缴硇慕】??!?/p>

  餐饮部经理张瑞2002年入职,2008年结婚,2016年再次回到莲花。她说,酒店刚开业时,员工四菜一汤,有浪费现象,取东西多,吃不了倒掉,现在浪费基本没有。

  职工的素质表现在时时处处。去年国庆节,公司组织部分员工去三亚旅游,大巴司机把车上的垃圾扫到车下,莲花酒店职工王雪刚拿来笤帚把垃圾扫到垃圾箱里。

  洁净的沙子,整洁的景区,公司有70多名专门捡垃圾的员工。此外,其他员工随手捡垃圾成为习惯。仙沙岛有200多员工,每天都有步行的多名员工背着垃圾袋随手捡垃圾。

  许多活都是员工们自己动手。躺椅坏了,厂家师傅来修两遍,员工跟着学,然后就自己修。木板道开始厂家铺,后来员工自己铺。

  王文俊和员工聊天,首先不问他(她)工作怎么样,而是问有没有对象,没有对象劝其赶紧找对象,有对象的劝其赶紧结婚。王文俊经常在大厅里用餐,都是自己夹菜、端餐,拒绝服务员服务。

  20多年前,从事建筑和房地产开发的王文俊总觉得没有稳定的东西拿在手里,于是转投旅游业,通过招标拍卖得到这块沙地开发权,1999年7月公司成立,当年接待游客6万人,2010年被评为5A景区,为国内首个沙漠旅游度假景区,2017年接待游客91万人,收入超过2亿元。

+1
【纠错】 责任编辑: 徐宙超
相关新闻
  • 从“小鲜肉”到老央企,中国企业涌现管理创新
    小米把工业设计做成其科技产品核心竞争力,中航科工用“两套打法”激活企业双创活力,国家能源集团大渡河公司用“智慧”概念全面升级企业……
    2018-03-29 15:17:39
  • 我国企业管理模式首次成为IEEE国际标准
      专家指出,海尔实现了用户全流程参与的大规模定制转型,实现了企业和用户的零距离,用户可以全流程、全生命周期的参与交互、设计、生产、物流等环节,实现产品持续迭代。
    2018-01-06 23:02:25
新闻评论
加载更多
江口沉银遗址再发现上万件文物
江口沉银遗址再发现上万件文物
青岛现平流雾美景
青岛现平流雾美景
英国东亚艺术博物馆中国文物被盗
英国东亚艺术博物馆中国文物被盗
我国最先进自主潜水器成功首潜
我国最先进自主潜水器成功首潜
?
010020020110000000000000011107661122718006
乐发ll 大发app 凤凰彩票app 乐发iv游戏平台 凤凰彩票大厅 乐发彩票 乐发彩票app下载 大发彩票 乐发v官网 乐发lll 乐发lv入口 乐发iv首页 乐发ll登录 凤凰彩票大厅 乐发官网 乐发ii下载入口 乐发ll 乐发v平台 乐发v官网 乐发lll 乐发lv入口 乐发iv首页 乐发ll登录 乐发lv 乐发lll安装 乐发lv 乐发登录入口 乐发iv游戏平台 凤凰彩票登录 网信彩票 彩神 彩神彩票官方网站 彩神彩票官网首页 彩神官方app下载安卓版 凤凰彩票登录 彩神v3 凤凰彩票app下载 彩神官方app下载安卓版 网信快三 一分快3 快三彩票购彩平台 凤凰彩票官方 快3官网 网信彩票 快3app 网信彩票平台 百姓彩票平台 网信平台官网 快3app下载 百姓彩票 每日彩票 快3app 百姓彩票 每日彩票 快3app 百姓彩票平台 幸运5分彩快3 快3彩票app下载 百姓彩票网站网址 大发10分PK10 快3下载 网信彩票平台 网信平台官网 快3彩票官网app 凤凰彩票官方 彩神彩票 大发10分PK10 彩神v3 大发彩票app下载 百姓彩票网站网址 彩神购彩平台 每日彩票 官方正规快三彩票平台 彩神彩票购彩平台 百姓彩票 凤凰彩票购彩平台 凤凰彩票app下载 彩神官方app下载安卓版 网信快三 一分快3 快三彩票购彩平台 凤凰彩票官方 彩神彩票 大发10分PK10 彩神v3 凤凰彩票登录 乐发lv 乐发∨Il 百姓彩票网站网址 乐发彩票 乐发彩票官方网站 乐发lll安装 百姓彩票网站网址 凤凰彩票app下载 大发10分PK10 乐发2 乐发app 凤凰彩票 大发彩票app 乐发登录入口 乐发ll登录 乐发v官网 乐发官网 大发彩票app下载 凤凰彩票购彩平台 彩神彩票 官方正规快三彩票平台 一分快3 百姓彩票网站网址 凤凰彩票app下载 大发10分PK10 乐发2 乐发app 凤凰彩票 大发彩票app 乐发登录入口 乐发ll登录 乐发v官网 乐发官网 大发彩票app下载 凤凰彩票购彩平台 彩神彩票 官方正规快三彩票平台 1分快三平台 百姓彩票平台 凤凰彩票登录 幸运5分彩快3 彩神 乐发彩票 乐发 大发彩票 乐发iv游戏平台 乐发lv 乐发lll 乐发ii下载入口 乐发彩票官方网站 凤凰彩票官方网站 凤凰快3 彩神彩票官网首页 1分快三平台 百姓彩票平台 凤凰彩票登录 幸运5分彩快3 彩神 乐发彩票 乐发 大发彩票 乐发iv游戏平台 乐发lv 凤凰彩票app 乐发app 网信彩票平台 网信彩票平台 乐发iv游戏平台 凤凰彩票app 乐发lv 乐发彩票app下载 凤凰彩票app 网信彩票平台 乐发彩票app下载 乐发lv 乐发app 大发彩票安卓下载 大发彩票安卓下载 大发彩票 乐发彩票app下载 网信彩票平台 乐发iv游戏平台 彩神彩票 乐发彩票中心 极速快3彩票平台 人人快三凤凰 大发彩票app 大发彩票大全 乐发彩票 彩神彩票官方网站 乐发app 酷天堂彩票平台 凤凰彩票app下载 凤凰彩票大厅 凤凰彩票app 极速快3彩票平台 凤凰彩票 凤凰快3 乐发ll官网 乐发彩票中心 正规快三送彩金平台 凤凰彩票官方 乐发ll 乐发 网信彩票 彩神彩票 彩神彩票官方网站 大发彩票app 网信彩票用户 百姓快三 百姓彩票平台 乐发lv 乐发彩票app下载 彩信平台 网信彩票 乐发彩票官方网站 乐发∨Il 人人快三凤凰 凤凰彩票 凤凰快3 乐发ll官网 乐发彩票中心 正规快三送彩金平台 凤凰彩票官方 乐发ll 乐发 网信彩票 彩神彩票 彩神彩票官方网站 人人快三凤凰 乐发彩票 彩神彩票 乐发iv游戏平台 乐发彩票 大发彩票中心 凤凰彩票登录 凤凰彩票app 彩神彩票 大发彩票 乐发ll 大发彩票app 凤凰快3 凤凰彩票 彩神彩票 乐发ll 凤凰彩票 乐发lll 凤凰彩票大厅 网信彩票 彩神彩票 乐发lv 快盈彩票 乐发彩票官方网站 盈彩网投资平台 大发官网 一分时时彩 乐发lv 快3平台 凤凰快3 乐发ll 全民彩票 乐发彩票官方网站 百姓彩票 乐发彩票 大发彩票 极速快3 乐发app 大发官网 乐发lll 快3平台 凤凰快3 乐发ll 全民彩票 乐发彩票官方网站 百姓彩票 乐发彩票 大发彩票 极速快3 乐发app 彩神iv 大发彩票app 大小单双平台 一分pk10 乐发lv 快盈彩票 乐发官网 快彩彩票 百姓彩票 凤凰彩票大厅 网信彩票 乐发彩票中心 网信快3 乐发 彩神xl 三分快3 大发彩票 大发官网 乐发lll 快3平台 凤凰快3 乐发ll 全民彩票 乐发彩票官方网站 百姓彩票 乐发彩票 乐发彩票官方网站 大发彩票 乐发 分分快3 彩神vl 55世纪 55世纪 凤凰快3 乐发彩票 乐发lv welcome凤凰彩票 乐发ll 1分快3 彩神 彩神ll 1分快3官网 1分快3的平台 welcome凤凰彩票 三分快3 彩神x 彩神vl 凤凰彩票 彩神xl 大发彩票 凤凰彩票大厅 乐发官网 乐发ll 乐发lll 乐发lv 大发彩票app 大发彩票 乐发 乐发彩票 乐发彩票中心 凤凰快3 乐发彩票 彩神xl 腾讯快3 大发彩票 彩神xl 大发彩票 乐发彩票 大发彩票app 快3平台 乐发 1分快3 乐发彩票 彩神x 凤凰快3 彩神xl 彩吧助手 大发彩票app 快3平台 大发排列3 彩神iv 彩神vl 乐发IV 彩神x 一分pk10 大发排列3 乐发lv 快3彩票 乐发app下载 三分快3 快三平台助手 乐发彩票ll 彩神iv 乐发lll下载 盈彩网投资平台 乐发Ⅲ 一分pk10 凤凰彩票 乐发Vll 大发官网 乐发ll 大发彩票 乐发1 凤凰快3 彩神vl 乐发lx 百姓彩票 乐发VI 彩神x 乐发IV 极速快3 乐发 凤凰快3 网信快3 乐发lv 快3彩票 乐发app下载 三分快3 快三平台助手 乐发彩票ll 彩神iv 乐发lll下载 盈彩网投资平台 乐发Ⅲ 凤凰彩票大厅 乐发lv 乐发lv 乐发lv 凤凰彩票 大发彩票 大发彩票 凤凰彩票 乐发lv 凤凰彩票 凤凰彩票 乐发lv 乐发ll 凤凰彩票app下载 凤凰彩票 凤凰彩票 乐发lv 乐发ll 凤凰彩票app下载 凤凰彩票 凤凰彩票 乐发lv 彩神x 乐发 乐发ll 极速快3 乐发lv 乐发彩票中心 快3彩票 凤凰彩票大厅 彩神x 凤凰彩票app 分分快3 网信彩票 网盟彩票 凤凰彩票 百姓彩票 乐发 快彩彩票 乐发彩票 快3平台 百姓彩票 大小单双平台 凤凰快3 彩神xl 一分pk10 乐发lv 三分快3 大发彩票 乐发彩票 快3平台 百姓彩票 大小单双平台 凤凰快3 彩神xl 一分pk10 乐发lv 三分快3 大发彩票 极速快3 乐发ll 网信彩票 乐发lv 全民彩票 凤凰彩票app下载 快盈彩票 大发彩票app 大发官网 凤凰彩票 彩神iv 大发彩票 网信快3 凤凰彩票 百姓彩票